المتسوق الخفي

في ظلّ اشتداد التنافس في قطاع الأعمال في كافة المجالات، ومع ازدياد توقعات المستخدمين لمستوى الخدمات التي يحصلون عليها – وخصوصاً في مجال الدعم الهاتفي والالكتروني، أصبح من الضروري على كل منشأة ناجحة قياس أدائها المهني ومراقبة مستوى رضا العملاء عن خدماتها وفقاً لعملية تقييم علميّة تساعدها تطوير أعمالها والانتقال بخدماتها إلى المستوى التالي.

“المتسوّق الخفي” هو إحدى أكثر الأدوات فعاليّة المستخدمة في مجال البحوث التسويقية، حيث يوفّر بيانات كمّية ونوعيّة صلبة عن تجربة العملاء خلال كافة مراحل الخدمة ميدانياً, هاتفياً و إلكترونياً، ما يتيح للمنشأة وضع خارطة شاملة لمكامن القوّة والضعف في خدماتها وتخطيط الاستراتيجيات الصحيحة لتحسين وتنمية أعمالها .

يتم تنفيذ عمليّات قياس الأداء عبر أسلوب “المتسوّق الخفي” من خلال مجموعة من الأدوات المتنوعة ويتم إصدار النتائج عبر تقارير موثقة تقدّم صورة دقيقة عن مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات والمنتجات المقدمة لهم. تتيح هذه الطريقة الاعتماد على قاعدة بيانات حقيقية لتطوير الخدمات بدل الاعتماد على التخمين والتجارب الشخصية للموظفين التي – رغم أهميتها – تبقى أقل دقة وموضوعيّة مقارنة مع عمليّات قياس الأداء المباشرة.

أهداف الخدمة :

  • تقارير تقييمية شاملة.
  • تقديم التوصيات والخطط التطويرية.
  • دعم وتطوير كفاءة أقسام المبيعات, التسويق وخدمة العملاء.
  • إثراء المنشأة بتقارير واقعية شاملة تقيس مستوى رضا العملاء ومدى إلتزام ممثلي الخدمة والأنظمة بالمعايير.
  • معرفة مدى التزام جميع الفروع بتقديم الخدمة حسب المواصفات المعدة لها.
  • معرفة مدى قدرة الموظفين المسؤولين على تقديم الخدمات حسب المواصفات المعدة لها.
  • تحديد المواد والأدوات اللازمة لتقديم الخدمة ومدى توفرها.
  • تحديد مدى توفر متطلبات مكان تقديم الخدمة.
  • تحليل أداء المنشأة مقارنة مع الخدمات المنافسة لها في مجالها (benchmarking).

القطاعات المستفيدة :

  • قطاع الأغذية والمطاعم.
  • قطاع التجزئة ومبيعات الجملة.
  • قطاع الخدمات الإلكترونية.
  • قطاع الخدمات الحكومية.
  • قطاع البنوك والخدمات المصرفية.
  • قطاع التعليم والتدريب.
  • الخدمات الصحية.
  • مراكز الصيانة وخدمة العملاء.

 

دردش معنا